バイク屋の接客を変えてもらおうと期待するより、自分が利用するサービスを変えた方が早い。
約1年間、実際にバイクショップへ通ってきて、私はそんな結論になりました。
そして今回、決定打になる出来事がありました。
走行中、バイクのスピードメーターが突然0km/hのまま動かなくなったのです。
警告灯も点灯。
停止するとエンストする症状まで出ました。
原因が分からない。
そこで複数のバイクショップへ相談しました。
その中で、近くのYAMAHA取扱店へ行った時のことです。
症状を伝えた私に、店主が最初に聞いたのは、
**「うちで購入したお客さんですか？」**
でした。
この一言と、その後のやり取りで私の考え方は大きく変わりました。
最初に結論を書いておきます。
**今後、原因不明のバイク故障では、買った店であっても私は出張修理を第一候補にします。**
出張費がかかっても構いません。
なぜそう考えるようになったのか。
今回は、バイク屋へ約1年間通った実体験も含めて書いてみます。
## 「スピードメーターが0です」→「うちで購入したお客さん？」
今回、走行中にスピードメーターが0km/hのまま動かなくなりました。
そこで、別のバイクショップから、
「YAMAHA車を扱っている店なら見てもらえると思いますよ」
と教えてもらった近くの店へ行きました。
私は店主に、
「スピードメーターが0になってしまったんです」
と症状を説明しました。
そこで最初に返ってきた質問が、
**「うちで購入したお客さんですか？」**
でした。
「違います。他で買いました」
と答えました。
すると、うちで購入した車両ではないので、その場での対応は難しいという趣旨の話になりました。
それでも見てもらいたければ、
バイクを置いていく。
連絡先を書く。
店で確認した後、必要な工賃や部品代などを連絡する。
そういう流れでした。
## 「置いていってください」――いや、俺はどうやって帰るんだ（笑）
ここで私が一番引っかかったのは、
**「預かって点検すること」ではありません。**
原因不明の故障です。
プロが時間をかけて点検しなければ分からないことも当然あるでしょう。
現車をきちんと確認してから見積もりを出す。
むしろ整備としては普通の話だと思います。
問題は別です。
私はそのバイクに乗って店まで来ています。
そこで、
「置いていってください」
と言われる。
**いや、置いていったら俺はどうやって帰るんだ（笑）**
これです。
歩いて帰るのか。
バスを調べるのか。
タクシーを呼ぶのか。
家族に迎えを頼むのか。
もちろん、どうしても修理するなら最終的には預けなければならない場合もあります。
でも、
「今日預けても帰れますか？」
「今日は難しければ別の日にしますか？」
「まず症状だけ確認してみましょうか？」
そんな会話があってもいいと思うのです。
私が求めているのは無料診断ではありません。
その場ですぐ直せとも言っていません。
**困って相談に来た人間にどう接するか。**
これは整備技術とは別の話です。
接客の話です。
## でも店主の「うちで買った？」は商売として理解できる
ただし、この記事を、
「なんて失礼なバイク屋なんだ！」
で終わらせるつもりはありません。
むしろ約1年間バイクショップを利用してきた今なら、店主が最初に、
「うちで購入したお客さんですか？」
と確認した理由も理解できます。
自分の店でバイクを購入してくれた客。
これまで何度も整備を依頼してくれた常連客。
店側が整備履歴を把握している車両。
そして突然やってきた、他店購入車に乗る新規客。
店側の立場になれば、全部を同じ優先順位で扱うのが難しいことくらい分かります。
時間も人員も有限です。
整備士が足りなければ、なおさらでしょう。
だったら、これまで自分の店にお金を使ってくれた客を優先したい。
商売として考えれば不思議ではありません。
## 人間が商売している以上「常連を優先したい」はなくならない
これはバイク屋だけの問題ではないと思います。
人間が商売をしている以上、
「いつも利用してくれる人を大切にしたい」
という心理はあります。
居酒屋でも美容院でも同じでしょう。
ただ、バイク整備ではこの問題が客側に大きく影響します。
理由は単純です。
**そもそも選べる店が少ないからです。**
## バイク屋は「Googleマップに何店舗あるか」では測れない
バイク屋を検索すれば、何店舗か表示されます。
しかし、
「バイク屋がある」
ことと、
「自分の故障したバイクを見てもらえる」
ことは別です。
原付を扱うのか。
そのメーカーに対応できるのか。
他店購入車を受け付けるのか。
持ち込み修理が可能なのか。
今回の故障内容を診断できるのか。
必要な設備があるのか。
現在修理を受け付けられるのか。
条件を一つずつ付けていくと、実際に利用できる店は減っていきます。
そして何より重要なのが、
**今乗っているバイクは故障している**
ということです。
正常なバイクなら10km先の店へ行けます。
故障車ではそうはいきません。
「隣の店へ行けばいい」が簡単に成立しない。
これがバイク修理の難しいところだと思います。
## 居酒屋が10軒並んでいたら「嫌なら隣へ」ができる
例えば同じ通りに居酒屋が10軒並んでいたとします。
料理。
価格。
接客。
営業時間。
店員の態度。
清潔さ。
それぞれの店が客を取り合います。
1軒目の接客が気に入らなければ、
「じゃあ隣へ行きます」
で終わります。
だから店側も競争します。
しかし地域のバイク整備では、
**同じ条件で自分のバイクを修理できる店が10軒並んでいる**
なんてことは、まずありません。
客側の選択肢が少ない。
私は約1年間バイクショップを利用して、この部分をかなり強く感じました。
もちろん、
「競争相手が少ないから接客が悪くなる」
と単純に断定するつもりはありません。
親切な個人店もあります。
技術も接客も素晴らしい店もあります。
しかし、客側が自由に店を選べる市場と、実質数店舗しか選択肢がない市場では、競争環境が違うのは当然でしょう。
## 「持ち込みお断り」にも店側の理屈がある
似た話は自動車業界にもあります。
ネット通販が普及してから、タイヤやカー用品をネットで安く購入して、
「これを取り付けてください」
と店舗へ持ち込む人が増えました。
ところが店によっては、
「持ち込み不可」
だったり、
持ち込みの場合は工賃が高く設定されていたりします。
これも店側から考えれば理由があります。
商品を販売した利益がない。
持ち込まれた商品の品質を保証できない。
取り付け後に問題が起きればトラブルになる可能性がある。
作業時間は必要。
だったら、
「うちで買ってくれた商品を優先します」
となる。
店側の理屈としては理解できます。
でも、ここで面白いことが起きます。
## 店が拾わない需要は消えない。誰かが商売にする
「持ち込みはやりません」
店がそう決めるのは自由です。
しかし、
「ネットで買った部品を取り付けてほしい」
という客の需要そのものが消えるわけではありません。
同じように、
「故障車を店まで運べない」
「店へ預けた後の帰りの足がない」
「近所に頼れる整備工場がない」
「料金を分かりやすくしてほしい」
「整備士に直接説明してほしい」
という需要も消えません。
既存業界が拾わなければ、
**別の事業者がそこを商売にします。**
私は、出張整備サービスが伸びる理由の一つはここにあると思っています。
## 「客が店へ行く」を逆にしたのが出張整備
従来の整備は、
客が店を探す。
予約する。
故障車を店へ運ぶ。
預ける。
帰る。
後日また取りに行く。
という仕組みです。
出張整備は、これを逆にします。
**整備士が客のところへ来る。**
たったこれだけの違いに見えます。
しかし故障時には、この差がものすごく大きい。
バイクを運ばなくていい。
預けた後の帰宅手段を考えなくていい。
何店舗も回らなくていい。
自宅や駐車場所で症状を見てもらえる。
客側からすれば、かなり合理的です。
## 出張費は「来てもらう料金」だけではない
当然、出張修理には出張費がかかります。
店舗へ自走して持ち込むより高くなることもあるでしょう。
でも私は、今回の経験で出張費に対する考え方が変わりました。
出張費で買っているものは、
**整備士の移動時間だけではありません。**
故障車を店まで運ばなくていい。
帰りの足を用意しなくていい。
何店舗も電話しなくていい。
店まで行ってから断られるリスクを減らせる。
そして、
**地域にある数少ない店舗だけに自分の選択肢を縛られなくていい。**
そこまで含めた料金です。
だったら私は払います。
## 特に仕事でバイクを使うなら「時間」まで計算した方がいい
私は仕事でもバイクを使います。
だから故障している時間そのものが損失になります。
例えば、
安い修理店を探す。
電話する。
持って行く。
預ける。
帰る。
後日取りに行く。
これで半日、あるいは1日潰れたとします。
数千円安く修理できても、その間仕事ができなければ、本当に得だったのか分かりません。
**時間もコストです。**
だったら多少出張費を払ってでも早く見てもらう。
私の場合はこちらの方が合理的です。
## 出張修理は「またこの人を呼ぶか」で競争する
そして私が出張修理に期待している最大の理由がこれです。
来てもらった整備士の態度が悪かった。
説明が雑だった。
料金説明が分かりにくかった。
質問したら嫌そうな顔をされた。
だったら、
**次は呼びません。**
非常に単純です。
逆に、
説明が丁寧。
料金が分かりやすい。
困っていることを理解してくれる。
作業もしっかりしている。
質問もしやすい。
だったら、
「次もこの人に頼もう」
となります。
つまり出張型では、
**技術だけでなく、接客までリピート率に直結する。**
店舗の場所ではなく、
「誰を呼ぶか」
で選べるようになる。
私は、この競争の方が好きです。
## 店舗の接客を変えてくれと期待するのをやめた
ここまで考えて、私の中で答えが出ました。
バイク屋に、
「もっと新規客にも親切にしてほしい」
「他店購入車にも同じように接してほしい」
と期待し続ける必要はありません。
店には店の事情があります。
常連を優先したい。
自店販売車を優先したい。
利益率のいい仕事を優先したい。
限られた整備士で仕事を回したい。
商売なら当然です。
だったら客側も同じです。
**自分にとって一番便利で、納得できるサービスを選べばいい。**
店側を変える必要なんてありません。
自分が利用するサービスを変えればいい。
## 買った店であっても、故障なら私は出張修理を先に考える
そして今回、ここまで方針を変えました。
他店購入車だから出張修理を使う。
ではありません。
**自分がその店で買ったバイクであっても、原因不明の故障なら出張修理を第一候補にします。**
購入店との付き合いがあるなら、それはそれで大切にすればいい。
定期整備や設備が必要な作業では店舗を利用すればいい。
でも突然の故障まで、
「買った店だから、ここへ持って行かなければ」
と考える必要はないでしょう。
こちらは料金を払う。
整備士はサービスを提供する。
対応が良ければ次もお願いする。
合わなければ別の人へお願いする。
私には、その方が分かりやすいです。
## 店舗型バイク屋が不要という話ではない
誤解のないように書いておきます。
店舗型のバイクショップは必要です。
タイヤ交換。
駆動系整備。
エンジンの分解。
専用設備が必要な作業。
長時間かかる重整備。
出張では難しい作業はいくらでもあります。
私自身、この1年間、店舗型ショップに整備してもらって助かったこともあります。
だから店舗型を否定しているわけではありません。
使い分ければいい。
私なら、
**作業内容が最初から分かっている整備・重整備 → 店舗**
**原因不明の故障・自走が不安・緊急性が高い → 出張修理**
この考え方でいきます。
## まとめ：あの日、私は「出張修理派」になった
スピードメーターが0km/hになった。
警告灯も点灯した。
原因が分からない。
近くの店へ相談した。
最初に聞かれたのは、
**「うちで購入したお客さんですか？」**
「違います」
と答えた。
それなら、その場では難しい。
見てもらいたければ置いていって、連絡先を書いて、後で工賃や部品代を連絡する。
店側には店側の事情があります。
そこは理解します。
でも私にも事情があります。
**バイクを置いていったら、俺はどうやって帰るんだ（笑）**
そして約1年間バイクショップを利用してきた経験まで含めて考えた結果、私は店を責め続けるのではなく、自分の行動を変えることにしました。
故障したバイクを店まで運ぶのではなく、
**整備士に来てもらう。**
出張費は払う。
その代わり、
運ぶ時間。
帰りの足。
店探し。
断られるリスク。
地域の店舗数に縛られる不便。
これらをまとめて減らす。
そして対応が良かった整備士には、またお金を払ってお願いする。
私はその方がいい。
**「バイク屋の接客を変えてくれ」と期待するのをやめた。**
**自分が利用するサービスを変えることにした。**
今回のスピードメーター0km/h故障は、
私が今後、
**「出張費を払ってでも、故障時は出張修理を第一候補にする」**
と決めた日になりました。
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