Uber Eatsの配達をしていると、たまに思うことがあります。
「この人、ただ運んでいるだけになってないか？」
店で商品を受け取る。
住所まで行く。
玄関の前に置く。
配達完了。
確かに流れだけ見ればそうです。
でも、仕事として考えたら、それだけではありません。
注文者が指定した場所に、できるだけ問題のない状態で商品を届ける。
そこまで終わって初めて配達です。
今回は「やってはいけないUber Eats」第3回。
「運べばいい」という感覚で配達することについて、実際に配達している側から書いてみます。
店から客の家まで移動させれば終わりではない
Uber Eatsの仕事はシンプルです。
だからこそ、勘違いしやすい。
「商品を店から客のところまで持っていけばいい」
もちろん大きく言えばその通りです。
でも、その途中には細かい仕事があります。
注文番号を確認する。
商品が傾かないように積む。
住所を確認する。
部屋番号を確認する。
置き配なら指定場所を読む。
対面なら注文者を間違えない。
雨なら、できるだけ濡れにくい場所を考える。
ドアが外開きなら、ドアの真正面に商品を置かない。
こういう一つ一つは難しい話ではありません。
普通に配達しようと思えば自然にやることです。
置き配は「玄関の近くに置けばいい」ではない
置き配も同じです。
玄関前指定なら、玄関前に置けばいい。
でも、本当にそれだけでしょうか。
ドアの真正面に置いたらドアが開かない。
雨が降っているのに屋根のない場所に置く。
別の部屋の前に置く。
共用廊下のど真ん中に置く。
それで「玄関前に置きました」と言われても、注文者からしたら困ります。
特にマンションやアパートでは、似たような玄関が並んでいます。
だから部屋番号を見る。
表札があれば確認する。
アプリの住所と建物名を確認する。
面倒でも、確認するしかありません。
誤配は「似てたから仕方ない」では済まない
配達をしていれば、分かりにくい住所はあります。
ピンがズレている。
同じような建物が並んでいる。
部屋番号が見えにくい。
新築で地図に出ない。
これは本当にあります。
でも、だからといって適当に置いて終わりにはできません。
分からなければ注文者に連絡する。
建物名を確認する。
周囲を見る。
必要なら少し戻る。
配達員としては面倒です。
時間も取られます。
でも、違う家に商品を置いてしまえば、注文者には何も届きません。
「そこまで行ったから仕事した」ではなく、正しい相手に届いて初めて仕事が終わると思います。
商品が傾いていても気にしない配達はやめた方がいい
商品状態も同じです。
容器が傾いている。
飲み物が倒れそう。
汁物が横を向いている。
袋の中で商品が暴れている。
それを見ているのに、
「店が入れたんだから知らない」
で終わらせるのも違うと思います。
もちろん、店側の梱包に問題がある場合もあります。
配達員ではどうしようもないケースもあります。
でも、明らかに傾いているなら積み直す。
仕切りを入れる。
バッグの中で固定する。
できる範囲でやればいい。
全部完璧にしろと言っているわけではありません。
見えている問題を、そのまま放置しないでほしいだけです。
客にも腹が立つことはある
ここは配達員側として書いておきたいです。
注文者にも、正直腹が立つ人はいます。
住所が間違っている。
部屋番号がない。
電話しても出ない。
メッセージも返さない。
オートロックなのに部屋番号を書いていない。
着いてから「そこじゃないです」と言われる。
長く配達をしていれば、いろいろあります。
腹が立つこと自体は普通です。
僕だってあります。
でも。
その次の客には何の関係もありません。
前の客への怒りを次の客に持ち込まない
前の配達で嫌なことがあった。
だから次の配達では態度が悪くなる。
商品を雑に扱う。
メッセージが乱暴になる。
置き方が適当になる。
これは違うでしょう。
次の注文者は、前のトラブルとは完全に無関係です。
その人は普通に注文して、普通に商品が届くのを待っているだけです。
嫌な客に当たったら、その配達が終わった時点で切り替える。
少し休むのもいい。
コンビニで飲み物を買うのもいい。
一度オフラインにするのもいい。
でも、次の客に持ち込まない。
これは最低限必要だと思います。
「報酬が安いから雑でいい」も違う
Uber Eatsでは、単価が低い注文もあります。
配達員として「これは安いな」と思う注文もあります。
それ自体は事実です。
でも、受けた後に、
「安いから適当でいい」
となるのは違います。
嫌なら受けなければいい。
受けるかどうかを選べるのがUber Eatsの特徴です。
一度受けて、商品まで預かったなら、普通に届ける。
単価が高い客だけ丁寧にして、安い客は雑にする。
それではサービスとして成立しません。
Uber Eatsは接客業なのか？と言われれば、そこまででもない
ここも極端に考える必要はありません。
配達員にホテル並みの接客を求める必要はないと思います。
長い挨拶もいらない。
愛想を振りまく必要もない。
置き配なら会わないことの方が多いです。
対面でも、
「お待たせしました」
「ありがとうございます」
くらいで十分でしょう。
でも、だからといって無言で商品を乱暴に渡したり、明らかに不機嫌な態度を出したりする必要もない。
普通でいいんです。
本当にそれだけです。
配達品質が落ちれば、結局配達員に返ってくる
一人の配達員が雑な配達をしても、その場ではその人だけの問題に見えます。
でも注文者からすれば、
「Uber Eatsってこんな感じなんだ」
となります。
配達員個人の名前なんて覚えていない人の方が多いでしょう。
Uber Eatsというサービス全体の印象になります。
そして利用者が減れば、最後に困るのは配達員です。
注文が減る。
鳴らなくなる。
単価競争が強くなる。
結局、自分たちの仕事にも返ってきます。
だから、特別なサービスをしろとは思いません。
ただ、
受け取った商品を、指定された相手に、できるだけ問題なく届ける。
それだけはちゃんとやろうと思います。
「運ぶだけ」だからこそ、普通にやればいい
Uber Eatsの配達は、難しい仕事ではありません。
だからこそ、普通にやればいい。
商品を確認する。
住所を確認する。
指定を読む。
商品を傾けない。
誤配しない。
前の客への怒りを次の客に持ち込まない。
分からなければ連絡する。
それだけです。
何か特別な技術が必要な話ではありません。
「運べばいい」ではなく、「問題なく届けるところまでやる」。
配達員として、それくらいは普通にやっていきたいものです。
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